中国消费者协会新闻部副主任冀铁军

　　第三，吁请政府进一步加强宏观调控，积极扩大消费需求，加强经济运行调节，确保价格水平基本稳定，着力保持经济平稳健康运行;加大城乡统筹力度，净化农村消费市场，切实保障农村消费者的合法权益;着力破解制约扩大内需的体制机制障碍，把扩大消费需求作为扩大内需的战略重点，不断提高城乡居民收入，提高消费者的实际购买能力。

　　消费与民生是相辅相成的关系、相互促进的关系，主要有这样几个内涵：一方面主要是强调消费需求是保持经济增长的恒久动力，是改善民生的重要途径。我们都知道，很多网友对马克思的经济理论比较熟知，生产与消费是一对矛盾，生产决定了消费，有什么样的生产才能有什么样的消费。同时，消费也不是完全被动的，在一定的时候消费又决定了生产、促进了生产。我们广大的网友对马克思的理论比我理解的还要深刻。消费在一定的意义上对于生产具有反作用力。反作用力就是能够有效的促进生产。比如说我们的消费者，我们喜欢使用什么样的商品，最近iPad、iPhone4比较流行，这就使得苹果公司大力的生产这些产品，国内很多企业也在生产这方面的替代产品。我们的消费者能够使生产企业意识到他生产什么样的产品更能符合消费者的需求。所以他就促进了生产。从这个意义上讲，我们认为消费需求能够促进生产。

　　六是参与主办央视3•15电视晚会，并配合开展好央视新闻中心3•15主题宣传月活动。中消协将协调各地消协组织认真受理和处理消费者的投诉，有针对性地开展好消费咨询服务和宣传纪念活动，积极配合做好接受采访等工作，与央视等广大媒体形成工作合力，推动解决一批消费领域存在的突出问题。

　　主持人魏：随着社会的发展，新事物不断涌现，人们的消费领域也不断丰富。从消协掌握的情况来看，这几年消费者投诉的热点有什么变化？这些投诉的变化具体反映了哪些问题？

　　主持人魏：各位搜狐的网友大家好，欢迎进入搜狐3.15专访间。今天我们非常荣幸的邀请到中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿先生，中国消费者协会新闻部副主任冀铁军先生。

　　主持人魏：接下来将的一个月，将是红红火火的两会和红红火火的315。围绕年主题消协组织将开展哪些工作?

杨秘书长，您好！一年一度的“3•15”国际消费者权益日即将到来。请问今年“3•15”期间，中消协有什么具体的宣传纪念活动安排？

　　四是要围绕消费者反映强烈的民生问题，加强对相关领域的社会监督，促进行业自律，维护市场秩序，提振消费信心，增加消费需求，促进经济社会又好又快发展。

　　其次，行业组织要进一步树立服务于保障和改善民生的工作理念，不断加强行业自律，督促企业在提高产品质量与服务水准的同时，自觉维护消费者合法权益。同时，还要加强与消费者组织的磋商，完善行业规范与相关标准，消除不利于扩大内需、拉动消费的不合理行规，培育和保护好消费市场增长点。

　　杨红灿：非常感谢广大网友，今天上午能够有机会在搜狐和广大网友就消协的年主题问题，以及现在广大网友关心的问题进行交流、交谈。非常感谢搜狐网和广大的网友对中消协和各级消协组织消费维权工作的大力支持，我们也希望搜狐和广大的消费者对于我们各级消协组织今后的工作给予大力支持。我们在工作中可能因为人力物力的原因还存在很大的不足，也希望大家给予批评，多帮助我们、多支持我们。

　　主持人魏：谢谢您！也感谢广大网友，我们下一场315访谈再见。

　　主持人魏：每一个消费者都会遇到不平等条款，我们在吃饭的时候、购物的时候、在享受一些服务的时候都会遇到。比如说去办健身卡，你会发现你得到的服务和当时的承诺有差别。但是商家的解释条款，往往是对消费者不利的。这些纠纷每年都发生很多，也每年都在呼吁，在这方面消协有没有一些比较好的方法可以帮助消费者更好的维权？

　　杨红灿：最近几年，消费者的投诉热点与经济社会的发展紧密相关。经济发展到哪一阶段消费者就会提出哪方面的问题。比如在过去，电视冰箱没有到千万家的时候，他不可能提出这方面的问题。最近几年投诉的热点主要是围绕着经济新的产品，特别是一些领域，一些新产品出现。当然也有传统的产业，比如家用电器、日用百货、服装鞋帽等大家经常接触到的产品的质量问题。但是这两年网上购物、电视购物越来越多，网络购物的投诉也呈几何倍的增长。据我们这几年的统计，比如，09年服装鞋帽的投诉，各级消协组织受理的就有六万多件，2010年仍然有五万七千多件。现在我国用手机的人数已经过了七亿人。这么多人用手机，也使得与手机相关的投诉越来越多。一方面是对手机质量的投诉。去年我们对手机厂家手机产品质量问题在消费者中进行了满意度的调查。另外，是对手机三大运营商的投诉。另外，装饰材料、家居也成为投诉热点。这几年房价不断蹿升，说明房子需求量大，说明买房子的人多了，买房子就有装修装饰的问题。在这方面投诉的量也是相当大的。这几年随着经济的发展，与经济的热点难点问题相关的投诉的量也比较大。现在大家都知道注意保护身体健康。很多人不愿意吃药，而愿意吃保健品，所以保健品市场也是比较混乱的。我们接到这方面的投诉也比较多。我们今年元月8号和中国保健协会一块召开了发布会，向广大消费者推出了保健康科学消费指引，来规范市场。这几年消费热点出现的变化主要是这些方面。

　　主持人魏：您刚才提到网购和电视购物，这两个领域也是被媒体曝光存在欺诈或者说消费陷阱非常多的领域。那么消费者在面对这种新兴消费领域的纠纷时，应该怎么解决？有没有有效的解决途径？

　　八是编印一套消费教育教材。中消协将结合中消协《消费教育工作大纲》的要求和2011年“3•15”国际消费者权益日纪念活动的需要，组织编印消费教育辅助教材和消费指导手册，进一步创新消费教育引导工作形式和内容。

　　刚才我讲了消费维权也是改善民生、扩大消费的有利抓手。另一方面，有什么样的消费者就有什么样的生产者。还有一方面，我们通过消费者的投诉及时的解决消费者的纠纷，不仅能够维护广大消费者自己的合法权益。同时，也有利于促进消费，并且有利于生产质量的提高。我们广大消费者有了这样那样的问题，及时和企业沟通，我们这样就是给他反馈一种信息，你哪方面的产品质量和哪方面的服务需要进一步的提高。我想很多有良知的企业他们会改进他们的产品质量和服务的。所以，我们广大消费者要充分的意识到这一点。

　　杨红灿：这是一个老生常谈的问题，但是为什么还要来谈呢？说明这个问题也是根深蒂固的还没有得到有效的治理。但是我非常欣喜的看到国家工商总局即将对这个问题进行严厉的整治。据悉国家工商总局已经出台了规章，对于一些企业在最后协议兜底讲，最后由企业进行解释，这样的霸王条款，包括其他方面的霸王条款都进行整治，我非常欣慰。但是我也希望我们的各行各业，首先是行业管理部门要切实负起责任，要依法办事，制订行规的时候要从消费者方面着眼，保护消费者的合法权益是全社会的共同责任，既然是全社会的共同责任，我们的政府、我们的行业、我们的企业、各行各业都有责任把消费者权益保护工作放在重要的位置。我们行业企业在制订行规的时候要以消费者权益保护为先，要把这样的理念摆在工作的重要位置，这样霸王条款的问题就会自然的消失。

　　第四，希望广大新闻媒体进一步通过各种途径和方式，宣传党和政府有关国计民生的路线、方针、政策，向全社会大力传播消费与民生的有关知识，反映广大消费者意见和愿望。切实履行舆论监督的职责，推动消费领域民生问题及时妥善得到解决，充分发挥舆论监督对营造放心消费环境、保障和改善民生、促进社会和谐、引导社会进步的积极作用。

　　主持人魏：我们注意到现在很多企业也开始主动的做这方面的事情。比如说前几天美菱电器就做出了一个“品质服务先行赔付”的承诺，美菱电器成立了一笔赔付基金，由消协来裁定是否应该赔付给消费者。此外，家电连锁商如苏宁、国美等也有类似的保护消费者权益的行动。这是企业自觉地行为还是消协将以往的一些消费者投诉反馈给企业后，企业的一种反馈结果？对于企业自觉地这种保护消费者权益的行为，您如何评价？在这方面消协给予企业什么样的支持？

　　五是发布一组消费警示。针对当前消费者反映集中的问题，借助央视新闻中心3•15主题宣传月及央视3•15晚会两个平台，在各相关新闻媒体的配合下，发布一组有社会影响力的消费警示，揭露消费陷阱，推动相关领域消费者权益保护工作的深入开展。

中国消费者协会副会长兼秘书长杨红灿

　　一是采取多种形式，广泛宣传年主题的依据、意义、内容和目标，提高社会各界对消费与民生关系的认识，动员全社会的力量积极参与年主题活动。

　　主持人魏：谢谢杨秘书长！冀主任，那么，要实现年主题活动的目标需要哪些保障?

　　杨红灿：你好，广大的消费者朋友们。

　　杨红灿：根据中消协四届四次理事会的安排，围绕“消费与民生”年主题，2011年各级消协组织将重点开展6个方面的工作：

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